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中消协企业服务热线体验报告:ofo垫底 转人工等待超46秒

2019-01-18 14:32
作者:王永乐
来源: 中新经纬
编辑:东方财富网

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  中消协19日发布了企业服务热线调查报告,通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。报告显示,在总体评价方面,陷入“退押金”风暴中的ofo在8个行业47个企业中排名垫底;转接人工等待时长方面,ofo用时最长为46.6秒;在互联网出行行业,ofo的人工客服规范表现最差。

  据了解,本次体验式调查活动包含两部分内容:一是体验员模拟消费者的身份利用忙、闲两个时段拨打企业服务热线,并记录完成自助服务及完成人工服务的步骤及流程。针对不同类型企业,本次调查体验设计了相应的任务要求。二是在完成体验任务后,体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。调查选择与消费者日常生活关系较为密切的8个行业(分别是银行保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源)47个企业服务热线,最终获得4301个体验样本。

图片来源:中消协报告

  报告指出,从调查结果看,电信、银行服务热线的评价较高,互联网出行、证券、快递行业评价较低。其中,ofo、广发证券申通快递分别以60.4、65.5和69.0评分排位后三名。

图片来源:中消协报告

  在人工服务体验任务方面,报告显示,在查询开发票和解决扫码故障方面,摩拜和滴滴(小蓝)体验任务完成率较高,各项任务完成率都在90%以上,但ofo的完成率较低,其中,解决扫码故障方面完成率不足60%。

图片来源:中消协报告

  在转接人工客服等待时间长方面,报告指出,互联网出行、快递、能源行业转接人工客服时间长。其中,ofo等待时长最长为46.6秒,韵达、12306、农行则以39.4秒、34秒和31.9秒紧随其后。

  报告指出,在客服人员执行服务规范方面,互联网出行行业客户人员自我介绍的比例远低于其他行业。在互联网出行行业中,ofo相比滴滴(小蓝)和摩拜的人工客服规范达成率低。

  近来,ofo迎来退押金浪潮的考验,排队等待退押金的用户超过1000万名。

  近日有不少线上退款未果的市民来到北京ofo总部退款,据媒体报道,17日到现场要求退款的用户达到顶峰。排队人数数以百计,从ofo总部五楼排到一楼,还打了五个弯,目击者称“退押金简直如同春运现场”。

  据一位ofo用户向中新经纬客户端反映,她于18日晚21时22分申请退还押金,ofo提示,“您当前已排到第10075175位”。短短10分钟,退押金用户就增加了19329位。

  以每人99元计算,ofo需退还押金近10亿元;若以每人199元计算,那么ofo需要退还的押金总额超20亿元。

(文章来源:中新经纬)

(责任编辑:DF386)

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